貨運險如何理賠？貨運險理賠流程中的常見問題

 　　保險的種類有很多，針對貨運險客戶，他們主要會接觸到車險、雇主責任險、團體意外險、貨運險、物流責任險等。不同類型保險的理賠，大體流程雖然基本相同，但很多細節問題還是有區別的。日常業務開展過程中，發現很多客戶甚至保險銷售人員，對理賠流程不夠熟悉，以至影響到理賠工作的推進。本文主要針對貨運險常見的流程性問題，為大家做個列舉式介紹。

　　一、貨運險的常規理賠流程

　　1、 出險報案

　　2、 保險公司查勘

　　3、 材料搜集提交

　　4、 保險公司審核

　　5、 保險公司與客戶溝通確認賠付方案

　　6、 結案打款

　　二、理賠流程中的常見問題

　　1、如何報案?

　　保險公司有全國性的客服電話，都是24小時值班的。出險后，可引導客戶撥打熱線進行報案。需要注意的是：

　　A.報案一定要及時，發現出險后要盡快報案，不要拖了幾天才報，屆時現場也看不到，損失原因無法核實，那必然理賠方面會出現扯皮風險。

　　B.盡量讓客戶自己報案，因為保險公司回電時，會問很多具體問題，只有客戶掌握完整信息，銷售人員在中間轉來轉去，可能出現信息偏差。

　　2、報案后，為什么過了好久保險公司也不打電話過來或者來現場查勘?

　　貨運險的客戶基本都接觸過車險理賠。車險的理賠效應速度是非?？斓?，但貨運險報案后，保險公司的效應速度跟車險比會慢很多，很多客戶就會產生抱怨。

　　貨運險同車險的性質是不同的，車險的理賠案件量很大，維修費等損失確定也很簡單明確，保險公司各個分公司之間的理賠協同也做的很好，能夠做到快速理賠。而貨運險的案件量遠不及車險，處理難度遠高于車險，一般每家保險公司的承保機構，貨運險的理賠人力都是個位數，而且基本都是本科及以上學歷的員工。所以貨運險和車險的理賠沒有可比性。一般報案后，當天內保險公司能回電客戶，都算是正常時效;有些是半夜報案的，次日保險公司再回電，也都是正常的?？蛻舨挥眠^分介意。

　　3、報案后，保險公司沒來查勘之前，受損的貨物如何處理?

　　很多客戶出險后，第一事故現場一動不敢動，受損貨物也不清理，沒卸完的貨也放著不敢卸，司機也不敢讓走。其實這些完全沒必要。在保險公司前往查勘之前，貨主可以先行對現場做一定處理。貨物該卸的卸;高速上出事的，該清障的清障;貨物需要轉運的，也可以盡快調車和裝載。但是需要特別注意的是：

　　A.第一現場客戶要先拍照取證，照片拍攝充分。車牌號、事故遠景、近景等都拍一下。最好再用手機錄個像。

　　B.受損的貨物，可以清理出來堆放在固定地方，但一定不要直接處理掉,要等著給保險公司來現場看。當然，如果是高速路上出事，交警要求清障的，可以進行清除并保留好相關的照片和清障費用的票據;案件損失較小，保險公司明確說無需現場查勘的，這種也可以自己處理掉。

　　4、材料搜集齊全后，提交給誰?

　　一個保險理賠案件，可能會有多個關系方介入：保險公司理賠人員、保險公估、保險代理人等。關于理賠材料，最終肯定是要到達保險公司的理賠人員手上的，但是對客戶這邊，并不是一定要將材料直接寄給保險公司。

　　比如，如果案件保險公司是聘請過公估的，那案件的主要工作都是公估完成，理賠材料我們也應該提交給公估才對。如果客戶直接將材料郵寄給保險公司，這時候保險公司的理賠人其實是不清楚案情的，他還要重新核實案件，然后再將材料回寄給公估，整個處理時效就會拉長。 所以，最直接的辦法，就是客戶找一下當時報案后，與他一直聯系的那個理賠人的微信或者手機號，給他要一下郵寄地址。

　　當然，如果個別案件比較特殊，客戶需要委托經紀人全程協助的，也可以將材料提交給經紀人。

　　5、材料郵寄了好久，為何一直沒有審核結果?

　　客戶一般對理賠的事情都比較著急，材料寄出后，對處理進度都盯的很緊。銷售人員也經常會遇到客戶抱怨處理速度太慢;客戶一催銷售，銷售馬上就跟著去催保險公司，搞的自己非常累，但效果經常并不理想。所以需要大家對貨運險的審核時效有個具體的了解，明白什么時候需要催，什么時候需要說服客戶等，這樣才能更好的把控案件，把控客戶。

　　一般貨運險的理賠時效是這樣的：根據保險法的規定，保險公司是收到材料后30天內給予處理意見，所以只要保險公司的回復時間不超過法定時效，理論上都算合理。不過實務中，大部分保險公司的回復速度都不會真的用到30天，一般兩周內給予審核意見的，算很比較常規的的審核時間，一周內能回復得，屬于服務非常好的公司。所以，若有客戶催促案件，需要先問清楚客戶材料的郵寄時間，如果還未超出常規審核時效，做好解釋工作，讓客戶先耐心等待;如果時間已經超過兩周了，我們就可以介入進行協調，請求理賠人員加快下審核速度。當然，如果偶爾遇到一些特殊案件或者特殊客戶著急處理得，也可以提前去盯下。

　　6、為何材料多次補充?補充后還不行，是否保險公司故意找茬?

　　很多客戶抱怨，保險公司反反復復的要求補充材料，但仍然不行，感覺保險公司是故意找茬不賠錢。

　　根據保險法的規定，保險公司只有兩次要求客戶提交材料的機會。為何實務中，客戶會感覺保險公司反反復復要求他們提交材料呢，難道保險公司真的是故意違背保險法的規定?

　　根據筆者處理案件的經驗，這個問題的產生主要是因為如下兩種情況：

　　A.客戶一直未按最初的材料清單提供齊全，后續反反復復提交的材料，其實并未超出最初清單的范圍。

　　B.客戶提交的材料有瑕疵，后續材料的反復補充，主要是對瑕疵材料的修改和完善。

　　所以，出現這種情況的根本還是在客戶本身的舉證不足，而客戶舉證不足的原因其實是可以理解的。一票貨物運輸可能涉及很多個關系方：發貨廠家、收貨廠家、上家物流、下家物流、司機等。出險后，保險公司基本都會要求，將涉及到的關系方的所有材料都提交上來;但其中的很多材料，并不在客戶手中，材料搜集齊全就很困難。